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E’ difficile ammettere di avere un problema o vedere che un nostro caro soffre di un disturbo psichico, ma è importante sapere che questi problemi si possono risolvere e che la salute mentale è un diritto che va garantito con una cura continuativa, centrata sulla persona ed a costi accessibili a tutti.
Carta dei servizi
in conformità al D.P.C.M. del 19/05/1995 ed agli articoli 17 e 18 del Reg. 1 del 22.06.2007
Linee Guida Per La Carta Dei Servizi Sanitari – D.G.R.C. n. 369 del 23 marzo 2010
LA CARTA DEI SERVIZI
La Cooperativa Integrazioni ha redatto la Carta dei Servizi in conformità al D.P.C.M. 19.5.95 per i servizi sanitari e allo “Schema generale di riferimento della carta dei servizi sociali della Regione Campania” ex art. 26, legge regionale n.11/07 (aggiornata al Linee D.G.R.C. n. 369 del 23 marzo 2010), con lo scopo di aiutare chi entra in contatto con la nostra attività a conoscere i servizi che eroghiamo e, cosa ancora più importante, il nostro metodo di lavoro.
La Carta dei Servizi rappresenta un’occasione di confronto con i cittadini, gli utenti, le Associazioni di Volontariato, gli Organi di Tutela dei cittadini e le Istituzioni, che con i loro suggerimenti ci aiutano a capire in quale misura il nostro impegno risponde alle necessità di assistenza, trasparenza e appropriatezza.
La Carta dei Servizi di Integrazioni è stata redatta con la collaborazione dell’Associazione Liberamente, creata dai familiari di pazienti con disturbi psichici, che oggi è un’affermata realtà regionale, federata con l’associazione nazionale Fisam.
La Cooperativa Integrazioni vuole essere un’organizzazione che “ascolta” ed “impara”: raccoglie i bisogni dei suoi clienti/utenti e costruisce nuovi comportamenti per migliorare i servizi atti a soddisfarli.
L’ascolto dei clienti/utenti diventa così lo strumento strategico per migliorare l’offerta dei servizi che eroghiamo.
La Carta dei Servizi della Cooperativa Integrazioni, che qui presentiamo, è il mezzo, lo strumento che raffigura la trasparenza delle nostre azioni e consente la partecipazione del cittadino, garantendogli precisi ambiti di intervento nel difficile percorso verso il miglioramento continuo dei servizi che eroghiamo. Essa rappresenta la “garanzia scritta” sugli impegni di miglioramento che ci siamo prefissati e che sottoscriviamo con gli obiettivi in essa descritti.
La tutela della salute avviene nel rispetto della dignità e della libertà della persona umana, ottimizzando le risorse disponibili. La sua gestione è improntata sui seguenti principi:
- Imparzialità nell’erogazione delle prestazioni, garantendo comportamenti verso il cittadino utente, non condizionati né da pregiudizi né da valutazioni improprie. Ogni cittadino infatti ha uguali diritti riguardo l’accesso e la fruizione dei servizi sanitari offerti.
- Uguaglianza del diritto all’accesso ai servizi garantendo parità di trattamento per tutti senza distinzioni di sesso, razza, nazionalità, religione, lingua, opinioni politiche, e situazioni economiche.
- Piena informazione ai cittadini/utenti, completa e comprensibile, sui servizi forniti, sulle modalità di erogazione degli stessi nonché in merito alla diagnosi della malattia, alla terapia proposta e alla relativa prognosi. Ai sensi della legge 7 agosto 1990 n. 241 e nel rispetto delle norme sulla riservatezza dei dati personali (D.Lgs 196/2003), l’utente ha diritto ad accedere alle informazioni che lo riguardano e che sono in possesso dell’Azienda.
- Continuità, garantendo la regolarità e la continuità dell’erogazione dei propri servizi in quanto la tutela della salute non conosce pause dovute a disguidi, scioperi o ferie.
- Partecipazione e coinvolgimento, garantendo la promozione, la partecipazione e la vigilanza del cittadino alla prestazione e al servizio. È favorita inoltre la collaborazione con l’utenza. Il cittadino e le associazioni di Volontariato e di tutela dei cittadini, tramite apposita scheda, possono avanzare reclami, formulare suggerimenti per il miglioramento dell’erogazione. La cooperativa si impegna ad effettuare indagini in forma anonima e scritta, per la rilevazione, presso i cittadini utenti e dei familiari, del livello di soddisfazione e della percezione della qualità dei servizi erogati.
- Principio di efficienza ed efficacia la cooperativa, si impegna a rendere chiari ed espliciti gli obiettivi di ogni attività e servizio erogato. Ogni operatore lavora per il raggiungimento di tali obiettivi. Viene garantita la qualità dei servizi erogati perseguendo una politica volta al miglioramento continuo delle prestazioni offerte.
- Diritti dei cittadini. La cooperativa si impegna a definire modalità strutturate ed organizzative per preservare i diritti dei cittadini-utenti, in particolare il diritto di scelta, questo diritto rientra in quello più ampio della libertà personale del cittadino. Secondo questo principio ciascun cittadino-utente ha diritto di scegliere tra chi è in grado di erogare servizi dello stesso tipo quindi, non solo tra le differenti strutture, ma anche fra i diversi operatori nell’ambito della stessa struttura.
- Qualità. La cooperativa definisce standard ed impegni rispetto alla promozione della qualità del servizio attraverso definizione di obiettivi, indicatori e programmi di miglioramento continuo e determina le modalità di valutazione costante della qualità stessa.
La Carta inoltre, rappresenta un metodo per offrire conoscenza e trasparenza oltre che dei servizi erogati, anche delle azioni di miglioramento della qualità del servizio e degli impegni che la Cooperativa ha assunto nei confronti delle Amministrazioni locali.
La Cooperativa si impegna a dare informazioni sulle modalità di partecipazione e tutela del cittadino attraverso il rispettare e il far rispettare i diritti enunciati nella Carta europea dei diritti del malato.
La carta dei servizi, pertanto , è uno strumento di miglioramento della comunicazione e della qualità del servizio offerto. È possibile infatti conoscere il grado di soddisfazione dei cittadini/utenti attraverso la verifica del questionario di gradimento somministrato annualmente ai clienti interni ed esterni. L’ascolto delle opinioni e dei giudizi sulla qualità del servizio, consente un controllo diretto sulla qualità delle prestazioni erogate e rappresenta la base per la pianificazione del miglioramento continuo delle attività.
Tali principi, ispiratori della Carta dei Servizi, della Cooperativa Integrazioni, sono destinati ad incidere concretamente sulla qualità del servizio, nella relativa verifica e a favorire la partecipazione dei cittadini, attraverso la collaborazione con le organizzazioni rappresentative, con le organizzazioni di volontariato e di tutela dei diritti (art. 14 D.Lgs. n. 502/92).
Struttura della Carta dei Servizi
La nostra Carta dei Servizi illustra la struttura e l’organizzazione interna, per rendere più facile l’accesso ai servizi, ed inoltre fornisce gli standard di qualità del servizio di cui la Cooperativa assicura il rispetto.
Si tratta di uno strumento rivolto soprattutto agli utenti e/o ai loro familiari ma anche alle figure operanti nel campo della salute mentale (clinici, operatori, personale Asl, ecc.).
La Carta dei Servizi adottata descrive:
- i criteri e le modalità di accesso al servizio;
- le modalità di funzionamento del servizio e di apertura della struttura;
- le regole di comportamento degli utenti;
- le prestazioni e i servizi forniti agli utenti;
- i diritti – tutele e garanzie degli ospiti;
- il progetto terapeutico generale, le finalità, gli obiettivi e le scelte metodologiche;
- descrizione del personale;
- i criteri deontologici a cui si attiene il personale;
- eventuali tariffe praticate;
- la copertura assicurativa;
- i rapporti con i servizi territoriali;
le forme di integrazione con la rete dei servizi sociali del territorio finalizzate alla realizzazione dei piani individuali integrati.
e si articola in tre parti:
Nella prima parte si presenta un breve profilo introduttivo del gruppo, così come la Mission, quindi si individuano i principi fondamentali a cui si uniforma l’erogazione dei nostri servizi e si ribadiscono i diritti del sofferente psichico, punto centrale della missione della Cooperativa.
Nella seconda parte si descrive la struttura e l’organizzazione dei servizi, con particolare attenzione, per ciascuno di essi, agli obiettivi, alle informazioni sul tipo di utenza cui si rivolgono, alle prestazioni fornite, alla metodologia di lavoro, alla descrizione del personale terapeutico, alle modalità di frequenza, ai costi e alle modalità di accesso.
Nella terza parte si forniscono informazioni su come raggiungere la struttura e sui servizi generali di cui si avvale la Cooperativa per garantire il confort, la sicurezza dell’utente e per ottimizzare le risorse professionali ed economiche.
Si illustrano gli standard, gli impegni e i programmi per il miglioramento della qualità e la verifica della stessa.
In alcuni punti della Carta (in particolare alle voci Mission, Collegamenti Esterni, Risultati) vengono incluse citazioni e commenti sul metodo clinico utilizzato nei servizi, da parte di alcune personalità di spicco nel campo della salute mentale.
La Carta dei Servizi di Integrazioni è disponibile presso la Segreteria dell’organizzazione; essa viene presentata in occasione di incontri o visite ed è disponibile anche sul sito internet in versione pdf scaricabile.
